Si hay un aspecto en que muchas empresas deben cuidar, es la atención telefónica de sus clientes. Largas esperas en las llamadas, el uso excesivo de navegadores tipo IVR o el simple hecho de reiterar un mismo mensaje a cada persona, resulta la mayoría de las veces en una frustrante y hasta angustiosa experiencia para quien requiere de atención.
Si a lo anterior sumamos el simple hecho que en general las personas cada vez estamos menos dispuestas a contestar llamados telefónicos, el escenario se complica aún más para campañas de tipo outbound.
Si bien este problema es muy frecuente y casi asumido por muchos, lo cierto este representa hoy una tremenda oportunidad para aquellas empresas que se interesen por hacer la diferencia con la competencia.
¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta al cliente?
Más allá de un medio para difundir información de tipo comercial, el uso adecuado redes sociales para la atención de postventa constituye una gran herramienta para mejorar o incluso sorprender a tus clientes.
Un ejemplo concreto de lo anterior es el uso creciente de WhatsApp como canal de comunicación válido entre distintas organizaciones y sus clientes. Si bien para hacerlo es necesario contar con el debido consentimiento del cliente, lo concreto es que este recurso es el que hoy ofrece mayor efectividad y simpleza al momento de necesitar interactuar con una persona que cuente con un smartphone.
¿Por qué usar WhatsApp con clientes?
Con más de 1.500 millones de usuarios por mes y más de 60.000 millones de mensajes por día, WhatsApp es por lejos la plataforma de mensajería mas popular en hispano-américa y el mundo. Aún así, la principal razón por la cual debemos considerar hacer uso de esta aplicación radica en la facilidad y familiaridad que supone por parte del cliente, particularmente porque para establecer el canal no es necesario bajar ninguna App adicional, lo cual se traduce en notoria alza en la tasa de efectividad del contacto.
Ventajas de usar WhatsApp con clientes
Hacer uso de mensajería instantánea dentro de un área de servicio al cliente genera diferentes ventajas:
- Incrementa la tasa de contacto con tus clientes
- Facilita compartir datos específicos como ubicación, números de identificación, imágenes, documentos, etc.
- Se generan eficiencias operativas: A diferencia del llamado telefónico, un ejecutivo de atención puede establecer más de una sesión de chat.
- Permite atención 24 horas: Al establecer respuestas automáticas, por ejemplo mediante un BOT, podemos brindar atención 24×7
- Mayor cercanía con el cliente, al permitirle comunicarse de forma asíncrona en sus micro momentos.
- Optimo registro de atenciones: A diferencia del llamado telefónico, con una herramienta adecuada podemos revisar de forma muy simple cada comunicación con el cliente.
Algunos consejos a tener en cuenta
Después de algunas experiencias con este tipo de soluciones, el equipo de c2F ha llegado a algunas conclusiones que pueden ser útiles para quienes se interesen por adentrar en este tipo de iniciativas:
- Inicia rápido: Esto te permitirá reconocer rápidamente ciertos aspectos claves a resolver propios de tu negocio.
- Arranca un proyecto a baja escala: Cometerás errores, que estos sean de mínimo impacto.
- Revisa perfiles de responsables de atención: Una cosa es hablar por teléfono y otra muy distinta es establecer un chat de forma adecuada con un cliente.
- Entrena a tus ejecutivos de atención.
- Ojo con los paradigmas: Hoy mas que nunca, las soluciones deben adaptarse rápidamente a las necesidades del negocio. En este sentido, los tradicionales proveedores de tecnología de call center no necesariamente se ajustarán del todo a tus necesidades.
En c2F estamos convencidos de que el valor de toda estrategia se encuentra en la ejecución de sus iniciativas traducidas en resultados concretos ya sea en eficiencia operativa, mejor experiencia al cliente o incluso nuevos productos. De este modo, hacemos tangible y evidente la necesaria evolución en los procesos de nuestros clientes y sus mecanismos para interactuar con sus propios clientes.
Si quieres saber más sobre nosotros, visita nuestro sitio: www.c2f.cl, o bien, envíanos un mensaje a Contacto.
El equipo de c2F.
Interesante tu articulo lo acabo de leer completo y me encanto. todo bien detallado y explicado! excelente aporte.